Если человек говорит по телефону. Телефонный этикет для детей. Как правильно вести телефонные разговоры. Как правильно заканчивать деловой звонок

Как правильно говорить по телефону во время делового общения.

• Деловое общение невозможно представить без телефонных разговоров. Партнеры, чиновники, клиенты выясняют большую часть вопросов с помощью телефона. Такая же ситуация и со служебными контактами.
• Как же использовать возможности телефонной связи эффективно и грамотно, чтобы и драгоценное время не зря не терять и деловые контакты приумножить? Поможет создать имидж человека, знающего специфику своей работы в деловой среде знание телефонного этикета.

Телефонный этикет или основные правила поведения при телефонном разговоре: перечень

Если вы по роду деятельности звоните от имени компании или организации, принимающие входящие или переадресовываете звонки клиентов другим лицам, то вам обязательно нужно ознакомиться с основными правилами телефонного этикета. Это поможет вам зарекомендовать себя в профессиональной среде как грамотный специалист, а также среди клиентов.

И никто в мире не может справиться со всем. Так что нормально, что дети и взрослые разговаривают с другими людьми о том, что их беспокоит. Возможно, вы не захотите говорить о своей проблеме с мамой, папой и искать кого-то другого. Вы можете бояться говорить о своих страданиях, и это нормально. Помните, что в вашем районе всегда есть люди, которые могут помочь вам быть в порядке.

Психолог Кто этот психолог? Это человек, который учился в колледже и научился помогать людям. Психолог - это человек, с которым вы можете говорить обо всем, что вас беспокоит, и помогает вам снова быть счастливым. Что бы ни случилось с вами, психолог никогда не осудит вас, и вы будете говорить обо всем в покое, ваше мнение будет интересовать его, и вы можете спросить его обо всем без стыда. Психолог - это человек, как и вы.

Нормы телефонного этикета диктуют свои условия современным компаниям, которые планомерно заботятся о своей репутации. Знание телефонного этикета входит в их число.

Кто из сотрудников компании должен назубок знать и применять на практике правила телефонного этикета:

• тот, кто принимает входящие звонки
• тот, кто по роду деятельности звонит от лица организации
• кто принимает переадресованные на него звонки клиентов

Что значит придерживаться правил телефонного этикета:

• Разговаривая по телефону, важно сохранять ровную интонацию собственного голоса и не давать волю эмоциям. Поскольку во время телефонного разговора активируется один из трех каналов, позволяющих людям общаться (они включают «язык жестов», интонацию и слова), то собеседник, лишаясь одного из каналов, начинает воспринимать смысл сообщения в несколько сокращенной форме.
• Смысл сказанного по телефону передается следующим образом: отсутствие «языка жестов» приводит к тому, что на оставшиеся два канала (интонацию и слова) приходится 100% смысла сказанного, точнее на интонацию отводится 86%, и на слова всего 14%.
• По голосу собеседника передается эмоциональная окраска сообщения. У собеседника складывается собственное впечатление о том, кто ему позвонил. Потому, сообщая какую-либо информацию собеседнику по телефону, вы можете не только повлиять на первичное ее восприятие, но и сможете создать настроение собеседнику.

Постарайтесь передать свою энергию и энтузиазм интонацией

• Улыбка во время телефонного общения тоже необходима. Не стоит думать, что, лишенный возможности видеть вас, собеседник сможет уловить нужные вам доверительные нотки и положительный настрой при отсутствии улыбки. Постарайтесь передать свой энтузиазм с помощью интонации.
• Разговаривая по телефону не разваливайтесь на стуле, не вытягивайте ноги на стол. В полулежачей или полусидячей позе смещается угол диафрагмы, что меняет тембр голоса. На том конце провода обязательно догадаются, что в этот момент вы лежите. Единственное, что вы сможете передать клиенту или работнику другой организации с помощью телефонного звонка в таком его исполнении, это свою незаинтересованность и полное безразличие.
• Отвечая на телефонный звонок, не забывайте поприветствовать звонящего. Однако для разного времени дня используйте соответствующее приветствие: «Доброе утро! Добрый день! Добрый вечер!».
• Здороваясь с человеком, который набрал номер телефона вашей организации, вы показываете, насколько для вас важен этот звонок и то, что разговор доставляет вам радость, независимо от того, какую информацию вы услышите. Но даже если ваше личное отношение к человеку, у которого вам необходимо по телефону выяснить какую-либо информацию, носит негативный оттенок, то на другом конце провода не должны догадаться об этом.

Не давайте волю эмоциям во время телефонного разговора

Есть категория людей, которые, снимая трубку, произносят неизменно и без какой-либо интонации «Алло!», «Да!», «Слушаю!», «Компания (название)!», «У аппарата!». Не стоит уподобляться подобным «телефонным динозаврам», ведь звонящий после такого «приветствия» вряд ли изъявит желание продолжить разговор. Скорее всего, он также сухо сообщит нужную информацию и завершит разговор.

Вы также можете позвонить, и вам не обязательно встречаться с кем-либо лично. Вы можете говорить только о том, что вас беспокоит. Он объяснит вам, где вы найдете нас и как вы доберетесь до нас. Вы можете позвонить в любое время дня, 24 часа в сутки. Вы узнаете больше о линии доверия. Вы также можете найти рассказы о детях, которые помогла Линия безопасности.

Тот факт, что разговор по телефону во время вождения автомобиля является угрозой, все слышали. Многие также считают основной причиной такой ситуации держать рулевое колесо одной рукой. Действительно ли это причина опасных ситуаций на дороге с участием водителей, проводящих одновременные телефонные разговоры?

Разговор по телефону после приветствия включает и название организации. Принимая внешние звонки, не забывайте полностью называть фирму или учреждение, в котором работаете.

Есть два варианта официального приветствия, которые осуществляются в телефонном режиме:

Вариант 1: с минимальным подходом.

Принимающий звонок здоровается со звонящим, называет организацию. Пример такого приветствия: «Добрый вечер! Редакция журнала «Ракетка».

Вариант 2: с максимальным подходом.

Этот вариант подразумевает приветствие, название организации, имя человека, который отвечает на звонок. Пример такого приветствия: «Доброе утро! Редакция журнала «Ракета», Надежда Викторовна слушает!».

Какой вариант вам больше нравится, такой и применяйте. Оба варианта помогают создать впечатление о человеке, который отвечает на телефонный звонок, как о профессионале. Такое же мнение сложится у позвонившего относительно организации.

Меньше внимания уделяется тому, что он видит в зеркалах. Нет никаких сомнений в том, что разговор по телефону во время вождения автомобиля в меньшей или большей степени влияет на качество вождения, усугубляя его. Однако современные технологические решения позволяют минимизировать нежелательные последствия.

Хотя установка таких устройств будет стоить целых несколько сотен злотых, она, безусловно, позволит избежать по крайней мере некоторых нежелательных дорожных происшествий. Благодаря этому, во время разговора водителю не придется пользоваться руками. Другое, гораздо более дешевое решение для телефонного разговора без использования ваших рук - использовать режим громкой связи. В настоящее время практически каждый телефон имеет этот вариант. Также стоит информировать сотрудников о рисках во время тренингов.

Отвечайте на входящий звонок после 2-го или 3-го звонка

• Один из главных законов делового телефонного общения заключается в том, что отвечать на входящий звонок нужно после 2-го или 3-го звонка. «Телефонный» персонал, в обязанности которого входит отвечать на телефонные звонки (телефонные операторы, секретари компаний, работники «горячих линий») усваивают это правило как самое главное.
• Почему не рекомендуется снимать трубку после первого звонка? Все объясняется очень просто: позвонивший может подумать, что работник организации скучал до этого, не зная, чем заняться, в ожидании очередного звонка. За несколько секунд, которые есть у вас до второго или третьего звонка, вы отвлечетесь от дела, которым были заняты до этого и полностью сосредоточитесь на входящем звонке.
• Отвечать на входящие после 4-го или даже 5-го звонка не рекомендуется по той простой причине, что звонящий, ожидая ответ по телефону, может потерять терпение. За этот короткий промежуток времени у позвонившего успеет сформироваться «определенное» мнение относительно заинтересованности компании в клиентах и способности оперативно реагировать на их потребности, проблемы.

Отвечать на входящие после 4-го или даже 5-го звонка не рекомендуется

Кто должен представляться по телефону первым?

• Набрав нужный вам телефонный номер, не повторяйте ошибок тех, кто начинает разговор фразой: «Вас беспокоит (название организации)» или «Вас тревожат по вопросу». Так начинают телефонный разговор неуверенные в себе люди или те, кто желает выглядеть вежливыми. Почему эти фразы неудачны? Если вы «тревожите (беспокоите)» человека на другом конце провода, то у него уже с первых минут разговора формируется негативное отношение к позвонившему и к самому звонку.
• Это автоматически вызовет ощущение тревоги, а вы тем самым словно сами даете повод относиться к своему звонку как к нежелательному, который только отвлекает вас от важных дел.
• Не создавайте неудобные моменты для себя и собеседника фразами, которые звучат как «я вынужден потревожить вас и нарушить ваш комфорт, потому что мне необходимо выяснить некоторые вопросы».

С какой же фразы начинать разговор? Поздоровайтесь и представьтесь. Например, это может звучать так: «Добрый день! Вам звонит Геннадий Павлович из типографии».

Кто должен представляться по телефону первым

Видео: Этикет делового телефонного общения

Как правильно представляться по телефону при исходящем звонке в компании, офисе, домашнем звонке?

• Совершая исходящий звонок, обязательно поинтересуйтесь, сможет ли ваш собеседник поговорить с вами. Ведь он может иметь свой список дел или планировать встречи, собрания. Скорее всего, до того, как снять трубку он был чем-то занят и вы оторвали его от этого занятия. Учитывайте это, совершая звонок на мобильный телефон.
• После того, как вы представились, не спешите сразу же переходить к вопросу, который побудил вас ему позвонить. Узнайте, располагает ли собеседник временем, чтобы вас выслушать и только в случае положительного ответа переходите к делу. Так вы покажете, что цените его время и позиционируете себя в глазах собеседника как профессионал. Это не может не вызывать уважение к вам и организации, которую вы представляете.

Вариант 1: В первую очередь представьтесь. После этого спросите собеседника, есть ли у него время, чтобы выслушать вас, озвучив при этом цель звонка.

Вариант 2: Представьтесь, назовите цель звонка и только после этого поинтересуйтесь, сможет ли собеседник уделить вам время.

Как правильно приветствовать клиента по телефону при деловом разговоре?

Если инициатор разговора не вы:

• «Арт-центр Леонардо, добрый вечер, администратор Ольга, слушаю Вас».
• Если вы считаете такую фразу слишком длинной, то можно ограничиться сокращенным приветствием: «Арт-центр Леонардо, добрый вечер!».
• Очень часто можно услышать такое приветствие: «Здравствуйте!». Однако так позволительно здороваться при личной встрече, а в деловом общении подобные свободные фразы неприемлемы.

Если инициатором звонка являетесь вы:

Представьтесь, назовите свою организацию или название фирмы и спросите, есть ли у вашего собеседника время на

Видео: Правильно представляемся клиенту по телефону

Как правильно обращаться по телефону: фразы телефонного этикета

Залогом правильного делового общения по телефону будут следующие фразы:

• Если вам не трудно
• Спасибо, что уделили время
• Есть ли у вас время, чтобы подождать ответ? Мне нужно будет связаться с отделом снабжения?
• Я уточню эти данные и перезвоню вам.
• Благодарю, что в своем графике выделили время на этот разговор.
• Благодарю, что, несмотря на свою занятость, нашли время на нашу беседу.

Уточнить информацию вам помогут следующие вопросы:

• Вы хорошо слышите меня?
• Извините, я не расслышал. Повторите пожалуйста.

Фразы телефонного этикета

Как правильно заканчивать деловой звонок?

Заканчивайте разговор стандартным вопросом, требующим однозначного ответа:

• Итак, по этому вопросу мы договорились?
• Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?
• Как я Вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?

Как правильно отвечать на телефонные звонки в офисе и дома?

Видео: Как ответить на телефонный звонок?

Телефон - это одно из величайших изобретений человечества. До появления телефона общение на расстоянии было весьма затруднительным, телефон же открыл перед людьми поистине широчайшие возможности. Однако вместе с неоспоримыми преимуществами телефона, общество обрело и новые проблемы им вызванные. Многие люди либо не способны вести нормальный диалог по телефону, либо просто не любят это делать, при этом являясь весьма общительными в компании людьми. Чем же разговор по телефону отличается от обычной беседы?

Дело в том, что в телефонном разговоре отсутствует Помимо интонации, и т.д. человек не получает от собеседника никакой дополнительной информации, на которую он так привык, подсознательно, конечно, рассчитывать. Так вот люди с сильно развитыми способностями невербального анализа очень не любят разговор по телефону. Однако в современном обществе без него никуда. Как минимум, в двух сферах жизни телефон необычайно важен для мужчины - это и приглашение девушки на свидание. Девушки также довольно часто не умеют общаться по телефону, однако так как мужчина выступает в роли инициатора, девушке побороть свои страхи несколько проще.

Мужчина же должен буквально излучать уверенность как при разговоре с деловым партнером, так и при разговоре с понравившейся ему девушкой. Только уверенный крепкий голос поможет добиться успеха в этих сферах. К слову, в этих ситуациях есть много общего. Кажется невероятным, но это так, ведь в обоих случаях цель мужчины - добиться победы, будь то свидание или удачная сделка.

И так, если ваша цель - свидание - вам крайне важно правильно выбрать по телефону. Не превращайте ваш разговор в полуторачасовую беседу - для этого у вас будет достаточно времени на свидании. Вы должны сразу дать понять девушке, с какой целью вы ей звоните. При этом учтите, что если вы мало знакомы, то она, как правило, начинает разговор с оборонительных позиций. Девушка боится, что вы ее обманите, подшутите на ней, окажитесь не тем, за кого себя выдаете и т.д. Кроме того, она боится, что ей будет плохо на свидании: скучно, неловко...

Поэтому вы должны начать разговор по телефону с попыток разбить это лед. Говорите четко, уверенно, не допускайте шуток, покажите, что для вас свидание имеет огромное значение, и что вы настроены весьма серьезно. Не забудьте рассказать ей, что вы будете делать на свидании, когда она сможет прийти домой и т.д. В общем, делайте все, чтобы она перестала волноваться.

После же того, как цель будет достигнута, прекращайте ваш разговор по телефону, иначе вы очень сильно рискуете тем, что ваши чары спадут, и она передумает. Большего вы от разговора вряд ли добьетесь, а вот совершить ошибку и испортить намечающееся свидание можете легко.

Все написанные выше советы можно смело применять и к деловым переговорам. В этом случае вы должны и вовсе отказаться от посторонних тем. Вежливо поинтересуйтесь делами собеседника и приступайте непосрдественно к обсуждению темы. Рабочее время ограничено, поэтому собеседник, наверняка, оценит ваше умение говорить по существу и определит вас как делового человека. Ведите диалог уверенно, сразу наметьте в разговоре вашу цель и склоняйте собеседника к ней. Проявите себя человеком спокойным, обстоятельным и компетентным.

Помните, что главное в телефонном разговоре, какой бы он ни был, - это умение добиться цели. Вам не нужно задаваться вопросом, как научиться поддерживать разговор, поскольку вам, в принципе, не нужно его поддерживать. Добейтесь от собеседника того, чего хотите или оставьте ему время на размышление, а все приятельские и посторонние беседы лучше отложите для живого общения.