У нас есть сеть заведений общественного питания (кафе и рестораны). Клиент отказался расплатиться, был задержан сотрудниками полиции, но административный протокол не был составлен. Это решение было обжаловано в прокуратуру, но безуспешно. Остается подать гражданский иск. Сумма небольшая - 6400 руб. Есть фамилия, имя, отчество и адрес регистрации (другая область) клиента. Какие обязательства нарушены клиентом? В какой суд подавать иск?
Консультаций: 408
Отказ полиции возбуждать административное дело вполне обоснованно, поскольку признаков состава административного правонарушения выявлено не было. Дело в том, что административные правоотношения являются публичными, т.е. в их основе лежит принцип властных отношений: подчинения граждан и организаций действующей в государстве власти. И в таких отношениях равенства сторон нет.
А отношения между предприятием общественного питания (столовая, кафе, ресторан), оказывающим услуги питания, и лицами, получающими такие услуги (все категории граждан и организации в части доставки еды в офис), являются гражданскими правоотношениями, основанными на равенстве прав и обязанностей. И такие отношения регулируются гражданским законодательством, что отражено в ст. 1 Гражданского кодекса РФ. Исключение составляет качество продуктов, которое регулируется административными актами - законами, СанПиНами и т.д.
Так, согласно п. 1 ст. 1 ГК РФ гражданское законодательство основывается на признании равенства участников регулируемых им отношений, неприкосновенности собственности, свободы договора, недопустимости произвольного вмешательства кого-либо в частные дела, необходимости беспрепятственного осуществления гражданских прав, обеспечения восстановления нарушенных прав, их судебной защиты.
Согласно п. 2 ст. 1 ГК РФ граждане (физические лица) и юридические лица приобретают и осуществляют свои гражданские права своей волей и в своем интересе. Они свободны в установлении своих прав и обязанностей на основе договора и в определении любых не противоречащих законодательству условий договора. Гражданские права могут быть ограничены на основании федерального закона и только в той мере, в какой это необходимо в целях защиты основ конституционного строя, нравственности, здоровья, прав и законных интересов других лиц, обеспечения обороны страны и безопасности государства.
Согласно п. 3 ст. 1 ГК РФ при установлении, осуществлении и защите гражданских прав и при исполнении гражданских обязанностей участники гражданских правоотношений должны действовать добросовестно.
Теперь о ситуации, описанной в вопросе.
Для того чтобы гражданин, пожелавший пообедать, получил услугу питания, он посещает кафе. С этого момента вступает в действие публичный договор (ст. 426 ГК РФ), т.е. одна сторона (кафе) обязана оказать услугу другой стороне (гражданину, обратившемуся за услугой) в порядке, сроки и на условиях, предусмотренных законом и правилами кафе. Названный публичный договор содержит предложение услуг (оферту) - меню с перечисленными блюдами и образцами блюд, выставленные на прилавке, с указанными ценами, а гражданин сам добровольно решает, принять предложение (оферту) на предложенных условиях или нет.
Поскольку услуга оказывается за плату (стоимость блюд, обслуживание и т.д.), то в силу вступают правила договора возмездного оказания услуг, установленные в гл. 39 ГК РФ.
Как только гражданин отбирает блюда (забирает тарелку с салатом при самообслуживании или заказывает официанту список блюд), он принимает предложение, т.е. акцептирует оферту. Его согласие означает, что он присоединился к публичному договору и готов соблюдать его условия, в том числе в части оплаты.
Приняв предложение (оферту), совершив акцепт, гражданин вместе с правом получить выбранные блюда приобретает обязанность оплатить их в соответствии с указанными ценами.
Отказываясь оплатить полученные блюда, посетитель нарушает следующие принципы и правила.
Во-первых, заключив договор (присоединившись к публичному договору), по общему правилу, он не вправе в одностороннем порядке отказаться от его исполнения. Так, запрет установлен в п. 1 ст. 310 ГК РФ, согласно которому односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных ГК РФ, другими законами или иными правовыми актами.
Поскольку в данном случае посетитель является гражданином-потребителем, то его права дополнительно обеспечены Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», который содержит исключение из общего правила. Статьей 32 этого закона установлено, что потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
1. Вас не имеют права не пускать в заведение.
Если охранник не пускает вас в ресторан, сообщая, что частное заведение может отказать в посещении, не объясняя причин, это прямое нарушение Ваших прав. Вы как посетитель ресторана, являетесь потребителем услуг общественного питания, а ресторан - исполнителем данных услуг. Ресторан обязан оказать услугу каждому обратившемуся. Отказ будет правомерным только в случаях, если он мотивирован отсутствием свободных мест, электричества или воды, либо закрытием на специальное обслуживание.
2. Вам принесли блюдо, которое Вы не заказывали.
Если Вы сделали заказ и Вам принесли другое блюдо или блюдо ненадлежащего качества, Вы вправе потребовать по своему выбору безвозмездного устранения недостатков, уменьшения покупной цены или повторного приготовления блюда. Также Вы можете отказаться от заказа, если заметили его ненадлежащее качество или исполнение.
3. Вы вправе ознакомиться с меню и прейскурантом цен, не заходя в зал ресторана.
4. Вы можете не оставлять чаевые. Чаевые за обслуживание уплачиваются только в добровольном порядке по решению посетителя.
Если чаевые включаются в счёт, об этом должны проинформировать заранее — например, повесить табличку на видном месте, сделать сноску в меню о том, что взимается дополнительная оплата за обслуживание. Если ресторан заранее не сообщил потребителю об этом, это нарушение п. 1., 2. ст. 10 Федерального закона «О защите прав потребителей» и потребитель имеет право не оплачивать чаевые.
5. В любой конфликтной ситуации Вы вправе потребовать жалобную книгу и Вам обязаны ее предоставить.
6. Вы имеете право заказывать именно те блюда и те напитки, которые хотите, в любом количестве. Даже если вы заказали одну чашку чая, официант обязан обслужить вас.
7. При желании, вы имеете право посмотреть, как готовятся те или иные блюда. Пройти на кухню ресторана можно, надев специальную одежду.
8. Вы имеете право предъявить претензию, если Вам принесли не то блюдо, которое было заказано.
Это же относится и к затянувшемуся ожиданию заказа. За оплошность Вы можете потребовать снижения цены блюда. Согласно ст. 7 Закона о защите прав потребителей, у граждан есть право на безопасность блюд и на соответствие описанию в меню. В случае нарушения этих требований лучше всего сфотографировать недостатки и попросить администрацию устранить нарушения, несоответствия или заменить блюда. В противном случае вы имеете право отказаться от оплаты.
9. Вы имеете право находиться в зале ресторана столько, сколько посчитаете нужным, вплоть до его закрытия , а если ресторан работает до последнего клиента, то Вас никто не вправе попросить покинуть зал.
10. Помимо безопасности пищевых продуктов заведение обязано обеспечить и безопасность потребителя в зале обслуживания.
В частности, должна быть исключена возможность причинения вреда Вашему здоровью и имуществу. Если по вине заведения был причинен вред вашему здоровью, следует зафиксировать произошедшее любыми способами, желательно, сразу же — в ресторане, а потом обратиться в травмпункт для получения справки и направить письменную претензию в ресторан. В случае отказа в возмещении вреда здоровью и морального ущерба, вы можете обратиться в суд.
Если есть правило, всегда есть те, кто его нарушат. В кафе за заказ нужно платить - это правило. «А что бывает с теми, кто нарушает это правило?» - интересуется наша читательница.
Нашу читательницу Katrine заинтересовал вопрос: «Если человек пришел в ресторан, кафе, закусочную, заказал всего, поел, а у него не хватило средств расплатиться. Интересно, как решают этот вопрос разные заведения? И вообще, какая у них реакция на такое?»
Мы обзвонили различные минские заведения и узнали следующее.
Loft
«Неоплаченные заказы случались. Если был предварительный заказ, найти гостя и напомнить про оплату легко - никто не хочет связываться с милицией. Если никаких контактов нет, а задержать клиента не удается, оплачивать его заказ приходится всему сплоченному коллективу. Самый дорогой неоплаченный заказ в Loft обошелся персоналу в полтора миллиона белорусских рублей».
Cafe Netto
«Бывало, гости не оплачивали. Чаще всего такие не очень хорошо выглядят, сразу видно, что или бедные, или не в себе. С неплательщиками разговор короткий: милиция, суд. Компенсация заведению за неоплаченный заказ - на усмотрение администрации, в зависимости от недополученной суммы».
«Моя английская бабушка»
«Раз в год обязательно кто-то не заплатит. Думается, это хитрые хулиганы, которым кажется, что это очень весело. Но подобные случаи разрешались мирно: гости оставляли залог (паспорт, ценные вещи) и позже возвращали деньги. Был, конечно, случай и неоплаты - тогда платил официант, который обслуживал “весельчака”».
Limoncello
«Гости-неплательщики бывают, как и везде. На такое способны только бескультурные хулиганы. На них просто вызывается милиция - она и разбирается. Но можно оставить залог, вернуть деньги и разойтись мирно. Самый дорогой неоплаченный заказ - миллион белорусских рублей. Оплатить его пришлось всему коллективу».
Cinema bar
«За 4 года ни разу не было неоплаты. Скорее всего, таким промышляют обычные хулиганы, вряд ли это осознанные аферисты. Если случится, решение простое: догнать и разобраться. Возмещать за них оплату никто не будет - не зря же есть «тревожная кнопка». А там остается только задержать клиента на месте, чтобы не сбежал до приезда специалистов в форме».
«Конечно, случались неоплаты, но чаще всего по забывчивости. Такие обязательно возвращаются и отдают деньги. За 10 лет был один обидный случай: знакомый подвел, не оплатил. И найти не получается. Пришлось всему коллективу, который работал в ту смену, оплачивать его счет в 500 тысяч».
«Зерно»
«Так как у нас оплата на кассе, такое случается редко - забыли, недосчитали. Но такие обязательно возвращаются. У нас и суммы не настолько большие, чтобы вызывать милицию. Если рассеянные забывают даже вернуться и оплатить, персонал сожалеет, но из своего кармана не платит».
«Кальянная №1»
«К счастью, неплательщики к нам заходят редко. Причины неоплаты могут быть разными: сильное опьянение, психические отклонения, хулиганство. Бывает и так, что долго ждут счет и уходят из принципа. Но это случается крайне редко. Если обнаружили вовремя - милиция, протокол. Если упустили - платят сотрудники».
«Камян і ца»
«Был один случай - хулиган заглянул в гости. Если повторится, будем звать милицию. Потому что любой неоплаченный заказ ложится на сотрудников. А неплательщики как нарочно оставляют огромные счета».
Кстати, если вас интересуют ответы на животрепещущие вопросы о Минске, пишите - постараемся ответить.
Перепечатка материалов возможна только с письменного разрешения редакции. Подробности .
Во многих ресторанах Санкт-Петербурга есть постоянные гости, которые всегда чем-то недовольны… Персонал их шутливо называет «кровопийцами», и при появлении таких людей на пороге заведения часто перешептывается: «О, опять этот пришел». У таких людей стандартная схема «работы»: они что-то заказывают, а потом долго объясняют, что и почему им не нравится… В блюде, обслуживании, ресторане, взгляде уборщицы и т. д. Но есть и такая категория клиентов, которые действительно указывает на промахи, требуя возмещения гастрономического и морального ущерба. Можно ли отказаться от еды и не платить, если она невкусная? На этот вопрос ответили эксперты. А чтобы быть максимально объективными, мы поинтересовались двумя точками зрения: юридической и рестораторской.
Блюдо оказалось не то: мнение юристов, как отстоять свое право не платить за него?
Вы заказываете блюдо, вам его приносят, вы пробуете, и понимаете, что это абсолютно несъедобная позиция из меню. Что делать? Если обратиться к положению Закона «О защите прав потребителей» п. 1, ст. 4, предоставляющая услугу сторона (ресторан) обязана выполнить эту задачу, обеспечивая качество продукта в соответствии с договором. Если условия не выполнены, потребляющая услугу сторона имеет право на:
- безвозмездную ликвидацию недостатка;
- уменьшение стоимости оказанной услуги (скидку);
- безвозмездное повторное выполнение работы, но уже надлежащего качества.
Но не все так четко соответствует законодательству. При таких отношениях клиента и исполнителя не была соблюдена письменная форма договора. То есть сам факт заказа блюда из меню является условностью. И, разумеется, заказывая позиции, вы не будете каждый раз подписывать договора — это абсурд. Соответственно, факт того, что гость оценил поданную еду как невкусную, не дает ему право предъявлять указанные выше требования. Нет договора — тяжело предъявить и отстоять претензию.
В юридической практике практически нет выигранных судебных процессов, когда истцом выступает недовольный блюдом клиент. Здесь срабатывает правило: еда, оказавшаяся на столе, является личным выбором гостя. И если ему не понравился этот выбор, то это, в первую очередь, его ошибка…
Понятие «невкусная еда» — очень субъективно
Понятие «невкусное блюдо» — достаточно субъективное, но здесь клиент все же может отстаивать свои права. Существует ряд объективных недостатков блюд:
- гостю принесли позицию из просроченных продуктов;
- в блюде имеются инородные объекты;
- в блюде нет указанных в меню ингредиентов или они заменены на иные (например, когда в салат с креветками положили 2 креветки).
В таких случаях рестораны стараются урегулировать конфликты полюбовно. Им действительно невыгодно, чтобы происшествие придавалось огласке.
К сожалению, нет таких правовых норм, которые бы регулировали ситуацию: клиент попробовал блюдо, но оно показалось ему субъективно невкусным. Но хорошие заведения всегда стремятся отреагировать на жалобу клиента. К примеру, взамен пересоленного блюда приносят новое, или приносят гостю из меню то, что ему нравится.
Нет единого решения проблемы «невкусных блюд». Есть контекст и варианты решения
По мнению рестораторов, не существует единой схемы урегулирования конфликтов. К примеру, в мишленовских заведениях, если гостю не понравилось блюдо, ему подадут новое, альтернативное, но заплатит он за две позиции из меню.
Но бОльшая половина клиентов ресторанов все-таки относятся с пониманием и по-джентльменски к ошибкам поваров, персонала. То ли дело в воспитании, то ли в уважении к чужому, пусть даже не самому качественному, но труду. Поняв, что еда невкусная, гость не будет ее есть дальше, заплатит по счету, но больше не придет в это место, и не будет его рекомендовать. И, поверьте, такой поступок принесет заведению больший убыток, чем компенсация позиции более удачным блюдом. Здесь уже опытный официант или администратор должен включить свой профессионализм, поинтересоваться, что не так было в приготовленном блюде.
Основные причины недовольства, на которые ресторан обязан отреагировать
1. Недоготовленные блюда.
Существует целый ряд продуктов, которые ни в коем случае нельзя есть недоготовленными. Это рыба, курица, морепродукты.
2. Несоблюдение температуры подачи.
Когда, например, стейк должен подаваться горячим, а его принесли уже холодным.
3. Когда повар не отреагировал на пожелания.
К примеру, когда просишь в блюдо не класть какие-либо компоненты, а его приносят с ними. Люди с пищевой аллергией в данном случае рискуют своим здоровьем, а иногда и жизнью.
4. Неравномерная подача.
Например, если официант сначала приносит второе блюдо, а уже затем первое — без предварительного уточнения и обсуждения с клиентом. Такая подача идет вразрез с ресторанным этикетом.
5. Преднамеренный обман клиента.
Негласно самый «тяжкий грех повара», когда вместо кролика в сметане подают курицу, вместо стейка из телятины приносят говяжий и т. д.
Как правило, если заведение допускает откровенные ошибки, реабилитироваться перед гостями можно следующими способами:
- исключить блюдо из счета;
- предоставить в качестве компенсации десерт;
- сделать «комплимент» от администрации в виде бокала вина или бутылки алкогольного напитка.
Объективная критика гостя — лучшая наука для повара, официанта, ресторатора, администратора. Именно она позволяет вовремя и в полном объеме исправлять ошибки, которые могут происходить по причине человеческого фактора или банальной «запары на кухне».
Посещайте проверенные рестораны
Поход в новый ресторан — это сродни покупке «кота в мешке», и определенный риск-либо получить WOW-эффект, либо разочароваться в данном заведении без права на гастрономический реванш. Никогда наверняка нельзя быть уверенным, понравится ли тебе в новом месте, или же нет. Но и эта интрига манит, согласитесь?
Чтобы всегда быть на чеку и отстоять свое право на ресторанное удовольствие, запомните: если было невкусно, необходимо об этом говорить. Уважающие себя заведения всегда готовы к обратной связи, и непременно сделают выводы. Если же выводы не делаются, век таких заведений недолог…
Выбрать ресторан по душе, в том числе проверенный, с сервисом высокого уровня, вам поможет наш каталог. Здесь вы найдете банкетные залы для , и других событий, даже если вы запланировали пригласить на мероприятие несколько сотен гостей.
The Village с помощью экспертов отвечает на самые разные вопросы киевлян о жизни города. В этот раз мы узнавали, как в ресторанах обходятся с клиентами, которые не могут расплатиться по счёту.
- The Village Київ 28 березня 2013
- 48630
- 0
По киношному штампу, клиентов, у которых не хватило денег расплатиться по счёту, заставляют драить полы или отправляют на кухню мыть посуду. Как на самом деле поступают администраторы заведений в таких ситуациях и имеют ли они право задерживать клиентов, The Village выяснял у PR-директора «Козырной Карты» Лилии Загребельной, ресторатора Димы Борисова и юриста Ростислава Кравца.
«Что делать, если не хватает денег
расплатиться в ресторане?»
Лилия Загребельная
PR-директор ресторанов сети «Козырная Карта»
Такая ситуация случается не каждый день, но все рестораны с ней сталкиваются. Одного типичного решения нет. Всё зависит от суммы счёта, недостающей суммы и, конечно же, от самого гостя. Ресторан заинтересован, чтобы гость ушёл из заведения с позитивными эмоциями и пришёл ещё, поэтому заставлять мыть посуду или пол, как показывают в фильмах, никто не будет. «Мы не можем отбирать заработок уборщиц», - шутит по этому поводу одна из наших управляющих.
Сначала рассматривается вариант о дополнительной скидке, например, если у гостя уже есть скидочная карта на 10 %, ресторан может предложить 20 %. Если же разница не вписывается в эту скидку, то обычно гость сам предлагает оставить в залог телефон или водительские права. А потом через час-два привозит недостающую сумму.
В одном из ресторанов «Козырной Карты» был случай, когда счёт составлял 17 000 гривен, а у гостя не хватало 500. Ресторан не потребовал довозить деньги и подарил скидочную карту.
Дима Борисов
ресторатор, бренд-шеф заведений «Барсук», gastroRock, Foodtourist, «Охота на овец», «Ботсад», Pivbar
В мои рестораны гости приходят как домой, поэтому такие вопросы решаются просто. Когда я открыл «Барсук», у меня там действовала «Карта друга». Одна из её опций - кредитная линия до двух недель. Допустим, если у вас незапланированная встреча или мероприятие, а зарплата придёт через несколько дней, можно просто оставить свой номер, а деньги завезти потом. С постоплатой проблем не возникало, так как практически всех гостей тогда я знал в лицо. Карта действует и сейчас, но с тех пор не перевыпускалась. Сегодня ситуации, когда у гостя не хватает денег, я решаю лично, если нахожусь в ресторане. Или мне перезванивают, пишут смс. Как правило, обходимся без залогов и расписок.
Ростислав Кравец
старший управляющий партнёр адвокатской компании «Кравец и партнёры»
Если у клиента не хватает средств оплатить счёт, он может написать расписку о получении услуги в виде общественного питания и об обязательстве вернуть определённую сумму. Либо просто оставить ценные вещи или документы в залог, или попросить друзей привезти деньги. В любом случае необходимо оставить свои контактные данные. Кстати, удерживать силой человека, который не может расплатиться, ресторатор не имеет права.
Если ситуация совсем критичная, то ресторатор может вызвать милицию, чтобы зафиксировать факт неуплаты. Если клиент в течение нескольких дней завезёт недостающую сумму, протокол всё равно составят, заявление примут, но делом заниматься не будут. Если же человек не объявится, ресторатор имеет все основания подать на него в суд, хотя такое дело вряд ли станут рассматривать.